Adam oslavuje narodeniny. Za rok si „pokecal“ 100 000x

Mária Mahútová | Tatra banka a.s. Autor: Mária Mahútová, Tatra banka a.s. | 20.08.2020 | 2 min. čítania

Adam oslavuje narodeniny. Za rok si „pokecal“ 100 000x

V auguste 2019 sme predstavili na webe Tatra banky prvého virtuálneho bankového poradcu Adama. Čo sa za rok naučil, ako sa vzdeláva a čo ho prekvapilo? 

Na začiatku vedel odpovedať len na najčastejšie klientske otázky. Chatbot Adam dnes už dokáže toho oveľa viac. Nájde a zobrazí vám najbližšiu či vybranú pobočku, kurzový lístok, vie zablokovať či aktivovať kartu alebo zmeniť nastavenia karty, pomôže s vyhľadávaním na webe a ponúkne na výber bližší detail k položenej otázke, aby vám lepšie porozumel. Napíšte Adamovi kedykoľvek, vždy je pripravený odpovedať.

„Technológiu chatbota Tatra banka zaviedla ako prvá zo slovenských bánk. Naším cieľom od začiatku bolo, aby sa klienti mohli kedykoľvek s dôverou obrátiť na Adama a on im vedel plnohodnotne pomôcť zodpovedať ich otázky či vyriešiť ich požiadavku. Už teraz toho chatbot vie oveľa viac ako pred niekoľkými mesiacmi, čo ma veľmi teší, no rozhodne nepoľavujeme a učíme ho ďalšie nové veci,“ uvádza Martina Večerná, ktorá vedie tím chatbota Adama.

Kde sa učí Adam? Vo vlastnej škole

Adamova skola

Adam sa počas prvého roka naučil ovládať témy z 80 bankových oblastí a desiatky spoločenských konverzačných tém. Na jeho učení sa aktívne podieľajú zamestnanci Tatra banky, a to v Adamovej škole, ktorá funguje na princípe gamifikácie.

„Adamova škola je výnimočným projektom v prostredí banky. Ide o online vzdelávaciu hru, ktorá slúži na aktívne učenie Adama novým frázam, témam, logickým sledom a na rozširovanie jeho slovnej zásoby. Zamestnanci v Adamovej škole prechádzajú rôznymi levelmi, v ktorých zbierajú body. Najúspešnejší „Adamovi učitelia“ vyhrajú na konci mesiaca zaujímavé ceny. Adam sa poteší tiež. Každý mesiac mu z Adamovej školy pribudne nový obsah do jeho virtuálnej pamäte,“ uvádza Ján Kalinovský, zodpovedný za projekt Adamovej školy.

Adama vychovávame tak, aby konverzácia s ním nebola len oklieštená na bankové témy, ale priniesla ľuďom aj príjemný zážitok z konverzácie. „Adam nie je len virtuálny poradca, ale vníma napríklad aj dôležité dni v roku. Klientkam a klientom pripomenul a zaprial pekný deň Matiek či Deň Otcov a neušiel mu ani Medzinárodný deň umenia. Špeciálne prianie napíše tiež na Vianoce či Nový rok,“ dopĺňa Večerná.

Ako myslí Adam

S využitím princípov spracovania prirodzeného jazyka (NLP) sa Adam snaží porozumieť položenej otázke a na základe preddefinovanej rozhodovacej logiky vyberie odpoveď. Tiež vám môže dať na výber, čo konkrétne vás v danej téme zaujíma a následne vám zašle odpoveď.

Ako príklad uvedieme situáciu, keď klient položí otázku ohľadom výpisov k účtu: Adam pochopí, že ide o tému výpisy, a následne dá klientovi na výber z niekoľko konkrétnych možností:

  • či chce špecifický výpis za konkrétne obdobie,
  • zmeniť frekvenciu alebo spôsob doručovania výpisov,
  • či potrebuje pripomenúť heslo na otvorenie emailového výpisu
  • alebo chce dať vedieť, že výpis neprišiel.

Zvyšuje sa tak pravdepodobnosť, že Adam odpovie správne a vy sa dozviete presne to, čo potrebujete. Ak otázke neporozumie, prepojí vás na operátora.

 

Chatbot ako pomoc pre zákaznícke centrum

Hlavnou úlohou Adama je pomôcť zákazníckemu centru urýchliť obslúženie klientov. Ako virtuálny bankár totiž dokáže konverzovať s viacerými ľuďmi naraz. „My na Dialógu už berieme Adama ako kolegu, keďže každý jeden deň pociťujeme jeho pomoc pri vybavovaní klientov.“ hovorí Martin Kolcun, riaditeľ DIALOG Live.

  • Adamovi sa podarí konverzovať v priemere osem tisíckrát za mesiac.
  • Za rok si pokonverzoval približne 100 000-krát.
  • Najčastejšie otázky, na ktoré Adam odpovedá sa týkajú zabudnutých prihlasovacích údajov do Internet bankinguTB, ďalej sa ľudia zaujímajú najmä o informácie k účtom, kartám a úverom. Zo spoločenských tém sa ľudia zaujímajú najmä o to ako sa Adam má, kde býva, či má priateľku.

Prekvapila pandémia umelú inteligenciu?

Pandémia nezaskočila len nás, ale aj chatbota, no musíme ho pochváliť. V krátkom čase sa Adam naučil poskytovať informácie ohľadom opatrení na zníženie šírenia koronavírusu ako aj odkladu splátok. Napríklad počas jedného aprílového týždňa u Adama zisťovalo informácie ohľadom odkladu splátok 560 ľudí, čo je doterajší rekord pri dopytoch na jednu konkrétnu tému.

Rok ubehol rýchlo, Adam sa toho stihol veľa naučiť, učenie však pre neho nikdy neskončí. A my, jeho kolegovia, mu v tom držíme palce. Na záver sa s vami radi podelíme s úsmevnými konverzáciami, ktoré Adam viedol :).

chatbot adam

chatbot Adam Tatra banka

 

www.tatrabanka.sk | Dialog: *1100 | Tatra banka a.s.
https://www.tatrabanka.sk/sk/blog/inovativne-bankovnictvo/prvy-rok-chatbotom-adamom/