Použitie AI v kontaktnom centre ocenili ako TOP inováciu v CEE

Autor: Simona Miklošovičová, hovorkyňa | 30.04.2025 | 1 min. čítania

Tatra banka opäť získala prestížne ocenenie od magazínu Global Finance. Funkčný prototyp prevodu reči na text pre prepis hovorov z kontaktného centra zaradili hodnotitelia medzi najlepšie inovácie v oblasti financií pre rok 2025 v regióne strednej a východnej Európy. Ide o prvý interný model prevodu reči v slovenskom jazyku na text prispôsobený potrebám banky. Ocenenie je súčasťou Innovators Awards 2025, ktoré vyzdvihuje výnimočné inovatívne postupy bánk a fintech organizácií v 7 regiónoch sveta.

Inovácia "Speech to text“ umožňuje s využitím modelov umelej inteligencie automaticky konvertovať zvukové nahrávky hovorov z kontaktného centra do textových prepisov v slovenčine. S využitím ďalších analytických nástrojov je z prepisov možné získavať kľúčové informácie, automaticky ich sumarizovať a analyzovať. Prototyp sa aktuálne nachádza v testovacej fáze. Jeho vývoju a skúmaniu sa systematicky venuje tím dátových vedcov už od roku 2018. Využíva generatívnu AI (open-source speech-to-text model Whisper), ktorá bola s pomocou interných rečových dát prispôsobená na hlasy a prejav klientov či bankárov. To viedlo k vytvoreniu bankovo-špecifického speech-to-text modelu pre konkrétne potreby kontaktného centra. Zhotovenie prototypu je nevyhnutným krokom na podporu ďalších inovácií založených na hlasových technológiách. Tatra banka aj vďaka tejto technológii proklamuje neustály inovatívny prístup k zlepšovaniu klientskej skúsenosti.

Telefonicky k dispozícii už štvrťstoročie

Inovácia je najviac prínosná pre pracovníkov z kontaktného centra DIALOG Live tým, že im poskytne cenné informácie, vďaka ktorým dokážu lepšie porozumieť požiadavkám a očakávaniam klientov. Prvé telefonické kontaktné centrum zriadila Tatra banka v máji 1999 ako vôbec prvá banka na Slovensku. V súčasnosti prevádzkuje kontaktné centrum s pobočkami v dvoch mestách – v Nitre, kde funguje už vyše 20 rokov, a v Prešove, ktoré bolo uvedené do prevádzky v júli 2019. K dispozícii je klientom i neklientom nepretržite 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

„Kontaktné centrum je priamo prepojené s aplikáciami na obsluhu klientov a rovnako aj s bezpečnostnými systémami, ktoré umožňujú rôzne metódy overenia, ako je Čítačka^TB, Hlasová biometria^TB, či pohodlné volanie priamo z mobilnej aplikácie Tatra banka,“ dodáva Eva Fedorová z tímu pre rozvoj systémov kontaktného centra.

DIALOG Live dokáže servisne a predajne vyriešiť až 90 % požiadaviek klientov cez telefón. Takmer 300 zamestnancov mesačne vybaví priemerne 67 000 prichádzajúcich hovorov a súčasne realizuje približne 86 000 odchádzajúcich hovorov. Zamestnanci zároveň asistujú chatbotovi Adamovi^TB, ktorý mesačne obslúži zhruba 47 000 chatov.

Kontakt pre médiá:
Simona Miklošovičová, hovorkyňa Tatra banky, [email protected], 0903 641 846