Ako na kvalitný zákaznícky servis Ako na kvalitný zákaznícky servis

Ako na kvalitný zákaznícky servis, ktorý vám zarába?

V dnešnej časti SZČO? nám Tomáš Rosputinský, spoluzakladateľ spoločnosti Staffino, ktorá spracúva mesačne viac ako pol milióna feedbackov od zákazníkov z vyše dvadsiatich krajín sveta, poradí, ako na kvalitný zákaznícky servis, ktorý zarába.

Je pre firmu lepší nový alebo stály zákazník?

Pre firmu je určite dobrý každý, čiže existujúci aj nový zákazník. Platí však stará pravda, že sa oplatí investovať do času so zákazníkom a pestovať si vzťahy s ním, pretože je omnoho lacnejšie a výhodnejšie udržať si existujúceho zákazníka, ako získať nového.

 

Prečo je to lepšie?

Pretože je väčšia pravdepodobnosť, že živnostník predá svoje produkty alebo služby existujúcemu zákazníkovi. A okrem toho, existujúci zákazník je podľa štatistík schopný minúť omnoho viac peňazí ako nový zákazník.

Čo treba spraviť, aby sa zákazník vrátil, aby k nám chodil rád?

Najjednoduchšia vec, ktorú môže živnostník urobiť, je neustále sa svojim zákazníkom pripomínať. A urobiť to môže rôznymi spôsobmi s rôznym obsahom. Najjednoduchšie je ukazovať svoju prácu. Napríklad kaderník môže ukazovať fotky zo salóna, drevovýrobca môže ukazovať produkty, ktoré už vyrobil. Potom je preňho omnoho jednoduchšie svoje produkty predať svojim stálym zákazníkom.

Sú ešte nejaké ďalšie možnosti, napríklad zasielanie newslettrov alebo niečo podobné?

Živnostník by si mal vedieť vytvoriť vlastnú databázu alebo zoznam zákazníkov s kontaktnými údajmi, či už je to mobilný telefón, alebo e-mailová adresa, a potom sa im pripomínať rôznymi spôsobmi. Jeden je napríklad newsletter. Do newslettra vieme napísať čokoľvek, napríklad, čo som investoval do svojho podnikania, že som nakúpil nové prístroje, môžem ich ukázať a budovať tým dôveru zákazníkov, že sa stále zlepšujem. Môžem povedať, že som rozšíril produkty alebo služby. Alebo informovať o rôznych balíčkoch a cenových akciách. A potom sú to aj také „ľudské prekvapenia“. Napríklad poznačiť si, kedy má môj zákazník narodeniny a poslať mu jednoduchý e-mail, že od neho nič nechcem, iba mu chcem zapriať všetko najlepšie k narodeninám. Prípadne mu môžem k tomu dať aj zľavu. Ďalší spôsob, ktorý môžu využívať živnostníci, je jednoducho požiadať existujúceho zákazníka, aby odfotil produkt, ktorý som mu predal, alebo službu, ktorú som mu poskytol, napríklad aj nový účes, a zverejniť ho na sociálnu sieť – Instagram, Facebook.

Akú rolu v udržaní zákazníka zohráva hodnotenie? Vaša spoločnosť pracuje s feedbackmi, je to dôležité?

Hodnotenie je veľmi dôležité z viacerých dôvodov. V prvom rade živnostník dokáže zlepšovať svoje produkty a služby na základe feedbackov, ktoré dostáva. Feedbacky, predovšetkým tie pozitívne, dokáže používať na to, aby sa promoval. Ak vyzve svojich zákazníkov, aby hodnotenie zanechali, a potom ho môže publikovať na sociálnych sieťach, je veľká šanca, že ho uvidí niekto ďalší. Ďalší jednoduchý spôsob, ako využívať hodnotenie, je pýtať sa zákazníkov na ľudské veci. Čo ďalšie by si predstavovali, že by som mohol začať vyrábať alebo ponúkať. Alebo čo si myslíte, že by som mohol robiť inak alebo lepšie, čo im chýba. Hodnotenie je obrovský zdroj informácií, ako zlepšovať produkty a procesy poskytovania služby, a je to aj výborný zdroj pre získavanie nových zákazníkov cez pozitívne referencie.

Čo robiť, keď príde zlé hodnotenie?

V prvom rade treba zlé hodnotenie prijať, vypočuť si ho a zákazníkovi dať vedieť, že ho vnímame. Najhoršie, čo môže živnostník urobiť, je nechať zákazníka so svojím zlým pocitom samého. Opäť, štatistika hovorí, že negatívne hodnotenie dokáže zákazník zdieľať až s ďalšími dvadsiatimi siedmimi ľuďmi, čo je celkom veľký dopad. Pritom zlé hodnotenie živnostník dokáže využiť vo svoj prospech. Vypočujem si ho, prijmem ho a ponúknem nápravu. A takýmto spôsobom môžem zo sklamaného zákazníka spraviť môjho ambasádora, ktorý bude hovoriť, ako skvelo som zvládol negatívnu skúsenosť a dokázal som ju otočiť na výhodu.

Ako teda budovať vlastný biznis na základe feedbacku?

Feedback možno využiť rôznymi spôsobmi. Po prvé na to, aby som zlepšoval svoje produkty a služby. Ďalej, aby som motivoval seba a ľudí okolo mňa. A po tretie, aby som získaval nových zákazníkov cez referencie a pozitívne hodnotenia a ich promovanie a šírenie k ďalším ľuďom. Treba hovoriť o svojich službách, o svojej výnimočnosti a takto k sebe prilákať nových zákazníkov.

Ako so zákazníkmi komunikovať?

Dovolím si povedať, že toto mnohí Slováci veľmi podceňujú. A pritom stačí, aby sa iba jednoducho zamysleli nad tým, kde moji zákazníci sú a čo robia. Nemusím byť milovník Facebooku alebo Instagramu na to, aby som sa tam dokázal promovať. V podstate ich len treba prijať ako jeden z efektívnych nástrojov na oslovenie existujúcich aj nových zákazníkov a jednoducho k tomu pristúpiť pragmaticky. Nemusím na Facebooku visieť dve hodiny denne, ale môžem sa prihlásiť podvečer alebo ráno na 10 minút pri raňajšej káve a nahrať fotky zo včerajšej akcie, kde som napríklad inštaloval produkt alebo vykonával zákazku. Ďalej platí, že okrem sociálnych sietí sú veľmi efektívnym spôsobom, ako získavať biznis od tých stálych aj nových zákazníkov, e-mailové kampane.

Je lepšia online komunikácia alebo priama, naživo, prípadne cez telefón?

Pre živnostníka je najlepšie, aby bol dosiahnuteľný cez čo najväčšie množstvo kanálov. Napríklad, prítomnosť na Google mapách, vlastníctvo telefónu, e-mailová adresa, viditeľne označená prevádzka. Je to často aj na kreativite a na možnostiach konkrétneho živnostníka, ako sa nechá objaviť svojimi zákazníkmi a ako im umožní s ním komunikovať.

V prípade sociálnych sietí platí, že nie sú efektívny komunikačný nástroj iba pre najväčšie slovenské značky a veľké firmy s množstvom pobočiek, ale rovnako alebo možno ešte efektívnejšie ich dokáže využívať drobný živnostník. Lebo jeho noví aj stáli zákazníci na sociálnych sieťach sú a nie je nič lepšie, ako keď im v rannom scrollovaní Facebooku vybehne nejaký post, ktorý im pripomenie vašu službu z predchádzajúceho dňa.

Ako naviesť zákazníkov, aby hovorili o našich službách?

Nie je to žiadna raketová veda. Najlepšie a najefektívnejšie funguje jednoduchá prosba. Ľudia sú ostýchaví, ale treba ich jednoducho poprosiť. Či by dokázali a mohli urobiť fotografiu, dať ju na svoj Facebook, prípadne poslať zopár kamarátom, že majú odo mňa takýto stolík. Sú to doslova minúty, zamyslieť sa nad tým a opýtať sa každého zákazníka. Živnostníci budú prekvapení, koľko ich zákazníkov to nielenže urobí, ale urobia to dokonca veľmi radi.

Ak to teda zhrnieme, naozaj sa netreba báť požiadať zákazníka o hodnotenia a s ním potom pracovať na získavaní nových a udržaní si existujúcich klientov.

www.tatrabanka.sk | Dialog: *1100 | Tatra banka a.s.
https://www.tatrabanka.sk/sk/business/ucty-platby/podnikatelsky-ucet-balikom-sluzieb/zivnostensky-ucet/ako-kvalitny-zakaznicky-servis/