DIALOG Live za 15 rokov obslúžil takmer 10 miliónov hovorov

16.05.2014

Prvý hovor na bankové kontaktné centrum na Slovensku sa zrealizoval pred 15 rokmi. Odvtedy obslúžil DIALOG Live Tatra banky takmer 10 miliónov hovorov a 200 tisíc chatov.

Tatra banka zaviedla prvé telefonické kontaktné centrum medzi bankami na Slovensku 17. mája 1999. Služba si okamžite získala obrovský ohlas klientov, pretože mohli okamžite pracovať so svojim účtom alebo získať informácie o produktoch a službách Tatra banky. Postupne sa rozširovalo portfólio služieb o produkty Tatra Asset Managementu, Internet bankinguTB, informácie o úveroch a podobne.

"Spôsob obsluhy prostredníctvom nového distribučného kanálu sme sa učili počas živej prevádzky a na základe vzorov zo zahraničia. Keďže Internet banking sme začali poskytovať klientom už o rok skôr, od roku 1998, postupne sme sa začali orientovať v multikanálovom prostredí, ktoré zavedenie kontaktného centra prinieslo. Po zavedení DIALOG Live sme museli nájsť ideálny spôsob doručovania hodnoty pre klienta ako mix vzájomne sa doplňujúcich kanálov, vrátane pobočky. Odvtedy elektronické aj kamenné kanály nepretržite vylepšujeme a prinášame nové," spomína na obdobie vzniku prvého telefonického kontaktného centra na Slovensku Natália Major, členka predstavenstva Tatra banky.

Vďaka širokému portfóliu služieb, ktoré vedia klienti realizovať cez telefón a vysokej dovolateľnosti 24 hodín denne, 7 dní v týždni, obslúžil DIALOG Live za 15 rokov viac ako 9,7 milióna hovorov celkovej dĺžke približne 540 tisíc hodín. V prepočte je to viac ako 60 rokov neúnavného dialógu dvoch osôb.

V roku 2011 pribudla služba Tatra ChatTB. V spojení s aktuálnymi trendmi na sociálnych sieťach si chat našiel svojich záujemcov, najmä vďaka jednoduchému používaniu priamo z webu banky, dostupnosti bez potreby telefónu, či neformálnosti komunikácie. Od svojho vzniku rastie počet chatov závratným tempom a prekonal 170 000. V priebehu posledných dvoch rokov sa záujem o chatovanie viac ako strojnásobil.

Ďalším významným míľnikom bol rok 2013, keď sa DIALOG transformoval na DIALOG Live a začal na overovanie klientov využívať overenie hlasom ako prvé kontaktné centrum na Slovensku a jedno z prvých na svete. Dodnes si hlasovú vzorku pre využívanie Hlasovej biometrieTB vytvorilo viac ako 160 tisíc klientov.

V minulom roku rozšíril DIALOG Live svoje služby aj o online video konzultáciu k hypotekárnym úverom, tzv. remote business poradcu a remote osobného bankára (služby pre právnické a fyzické osoby) a predaj bezúčelových úverov, kreditných kariet a mnohých iných produktov s doručením zmluvy prostredníctvom kuriéra alebo do Internet bankinguTB.


Rozširovanie služieb DIALOG Live


1999 - vzniká DIALOG

Táto „banka cez telefón" po prvý raz umožnila klientovi disponovať peniazmi na vlastnom učte bez osobnej návštevy pobočky.

2000 - DIALOG sa rozširuje
DIALOG rozšíril svoje možnosti o poskytovanie informácií o spotrebných a hypotekárnych úveroch, virtuálnej karte, nových produktoch poskytovaných prostredníctvom Internet bankinguTB a nových produktoch Tatra Asset Managementu.

2003 - nové služby
Nonstop telefonická služba DIALOG ďalej rozširuje svoje služby o možnosti zmeny limitu na zadávanie trvalých prevodných príkazov a neobmedzené limity pri prevodoch v rámci účtov tej istej
osoby, aktiváciu zasielania avíz o nezrealizovaní platby na b-mail, nahlasovanie výberov v hotovosti a pod. V roku 2003 začal DIALOG aj s poskytovaním personalizovaných služieb klientom.

2005 - DIALOG o úveroch
V roku 2005 začal DIALOG ponúkať možnosť zrealizovať úvodné konzultácie na získanie bezúčelových úverov.

2011 - uvedenie Tatra ChatuTB
Klienti, ktorí práve nemôžu alebo nechcú využiť telefonické kontaktné centrum DIALOG, sa môžu kedykoľvek spojiť s Tatra bankou prostredníctvom chatu dostupného z jej webovej stránky.

2013 - spustenie Hlasovej biometrieTB a ďalšie rozšírenie služieb
Vďaka unikátnej službe Hlasová biometriaTB si banka overí klienta pri volaní na DIALOG Live jednoducho - len na základe jeho hlasu. Prihlásenie klienta si teda už nevyžaduje použitie Karty a čítačkyTB.

Pribudli tiež ďalšie unikátne služby ako online videokonzultácia k hypotekárnemu úveru. Klient vďaka tejto službe nie len že počuje hypotekárneho špecialitu, ale cez svoj počítač alebo tablet ho môže aj online vidieť a konzultovať tak svoju potrebu týkajúcu sa bývania pohodlne bez nutnosti osobnej návštevy pobočky. Klientom boli ponúknuté viaceré bankové produkty prostredníctvom kontaktného centra - napríklad bezúčelový úver, kreditná kartu, doplnkové dôchodkové sporenie, darčeková karta a mnohé iné. Uvedený produkt pošle pracovník DIALOG Live klientovi priamo do jeho Internet bankinguTB na odsúhlasenie alebo mu zmluvy doručí kuriér na adresu, ktorú si klient sám zvolí. Z pohľadu služieb starostlivosti o klientov to bolo uvedenie služby remote business poradcu a remote osobného bankára. Klient už vďaka tejto službe nemusí svoje finančné záležitosti súvisiace s bankou riešiť osobne na pobočke, ale všetky potreby vyrieši prostredníctvom telefónu so svojim vzťahovým manažérom.

Ďalšie informácie nájdete aj v prehľadnej infografike:
http://www.inovacietb.sk/clanky/27-15-rokov-sluzby-dialog-live-infografika/

 

Kontakt:
Marína Masárová
hovorkyňa
marina_masarova@tatrabanka.sk
02/5919 1593

 

Poradíme vám?


www.tatrabanka.sk | Dialog: *1100 | Tatra banka a.s.
https://www.tatrabanka.sk/sk/o-banke/tlacove-spravy/dialog-live-za-15-rokov-obsluzil-takmer-10-milionov-hovorov/